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# Protocolos

## Protocolos

{% hint style="warning" %}
**Disponível para o perfil:** Administrador e Supervisor
{% endhint %}

A página de **Protocolos** centraliza todos os números identificadores únicos gerados para os atendimentos no sistema Norux. O protocolo é a garantia de rastreabilidade para o cliente e para a empresa, permitindo localizar rapidamente o histórico de uma interação específica em auditorias ou consultas futuras.

**Caso de uso**

Um cliente entra em contato informando que possui um protocolo de um atendimento realizado no mês anterior para contestar uma informação. O supervisor acessa a página de **Protocolos**, insere o número fornecido no campo de busca e, ao localizar o registro, utiliza o ícone de **Espiar conversa** para validar o que foi tratado, sem precisar abrir um novo ticket para isso.

**Como acessar a página**

No menu lateral esquerdo, clique no Menu **Gestão Comercial** e selecione a aba **Protocolos**.

**Você verá a seguinte tela:**

**Explicação dos campos e ícones**

* **Barra de Busca:** Localiza protocolos digitando o número gerado ou o ID do ticket.
* **Filtros de Data (Início/Fim):** Delimita a busca por um intervalo de tempo específico.
* **Colunas da Tabela:**
  * **Protocolo:** O código identificador gerado pelo sistema.
  * **Ticket ID:** O número do Atendimento ao qual o protocolo pertence.
  * **Data:** Registro do dia e hora da criação do protocolo.
* **Ações (Ícones):**
  * **Olho (Espiar conversa):** Abre a visualização da conversa vinculada sem sair da tela.
  * **Quadrado com Seta (Ir para atendimento):** Direciona o usuário para o chat ativo ou histórico na central de atendimentos.
  * **Lápis (Editar):** Permite alterar o número do protocolo ou o Ticket ID vinculado.
  * **Lixeira (Excluir):** Remove o registro de protocolo do sistema.

***

**Como gerenciar e enviar protocolos**

O sistema Norux permite que o protocolo seja gerenciado tanto na tela administrativa quanto diretamente na operação de chat.

**Consultar e Editar**

1. Utilize os filtros de data e busca para localizar o registro.
2. Para correções, clique no **Lápis (Editar)**, altere os dados no modal e clique em **Salvar**.

**Enviar o Protocolo para o cliente durante o chat**

Para informar o número do protocolo ao cliente em tempo real:

1. Na Central de Atendimentos, abra o ticket do cliente.
2. Clique no ícone **"i" (Informações)** no canto superior direito.
3. No painel lateral, selecione a aba **Atend.**.
4. Localize a seção **Protocolo** e clique no botão **Enviar**.
5. Confirme no modal clicando em **Sim, enviar**. O número será disparado automaticamente na conversa do cliente.

***

**Detalhamento**

Os protocolos são gerados automaticamente pelo sistema seguindo uma lógica cronológica e sequencial. Eles servem como uma camada de organização extra ao Ticket ID, sendo este último uma identificação interna de banco de dados, enquanto o Protocolo é a identificação voltada ao cliente final.

**Avisos e precauções**

{% hint style="warning" %}
**Atenção:** A exclusão de um protocolo nesta página remove apenas o registro do índice de busca de protocolos. A conversa original (Ticket) permanece salva no banco de dados do sistema.
{% endhint %}


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# Agent Instructions
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