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# Filas

## Filas

{% hint style="warning" %}
**Disponível para o perfil: Administrador e supervisor**
{% endhint %}

A página de **Filas** é utilizada para organizar os atendimentos em diferentes departamentos ou categorias (ex: Suporte, Vendas, Financeiro). Elas são fundamentais para o direcionamento correto dos Tickets, permitindo que cada setor tenha suas próprias regras de disponibilidade, cores de identificação e mensagens automáticas.

**Principais funções**

* **Segmentação de Setores:** Criação de departamentos para organizar o fluxo de entrada.
* **Gestão de Disponibilidade:** Configuração de horários de funcionamento específicos por fila.
* **Mensagens Personalizadas:** Definição de respostas automáticas para períodos em que a fila estiver fechada.
* **Identificação Visual:** Atribuição de cores para facilitar a triagem na Central de Atendimentos.

**Caso de uso**

Uma empresa possui uma equipe de **Vendas** que trabalha aos sábados e uma equipe **Financeira** que opera apenas de segunda a sexta. Ao criar duas filas distintas, o administrador configura horários diferentes para cada uma. Se um cliente tentar contato com o Financeiro no sábado, ele receberá automaticamente a "Mensagem fora do horário" específica daquele setor, enquanto o setor de Vendas continuará recebendo tickets normalmente.

**Como acessar a página**

Caminho clicando no Menu **Gestão Comercial** e na aba **Filas**.

**Você verá a seguinte tela:**

**Explicação dos campos e ícones**

* **ID:** Identificador único da fila no sistema.
* **Nome:** Nome do departamento ou setor.
* **Cor:** Código hexadecimal e amostra visual da cor atribuída à fila.
* **Status:** Indica se a fila está **Ativa** (recebendo atendimentos) ou **Inativa**.
* **Ações (Ícones):**
  * **Lápis (Editar):** Abre o modal de configurações da fila.
  * **Lixeira (Excluir):** Remove a fila permanentemente.

***

**Passo a passo de uso**

**1. Criar uma nova fila**

1. Clique no botão **+ Nova Fila** no canto superior direito.
2. No modal que abrirá, certifique-se de que a chave **Ativa** está ligada.
3. Insira o **Nome** da fila e escolha uma **Cor** para identificação visual.

**2. Configurar Horário de Atendimento**

Para cada dia da semana, selecione uma das opções de status:

* **Aberto:** A fila aceita atendimentos durante todo o dia (ou segue a regra global).
* **Bloqueado:** A fila não recebe atendimentos neste dia.
* **Agendado:** Permite configurar janelas específicas de horário (turnos) para o funcionamento da fila.

**3. Definir Mensagem de Ausência**

No campo **Fora do horário**, digite a mensagem que o cliente receberá caso entre em contato enquanto a fila estiver com o status "Bloqueado" ou fora do intervalo "Agendado".

4. Clique em **Salvar**.

***

**Atribuir usuários em filas**

As filas criadas nesta página devem ser vinculadas aos Usuários para que eles possam visualizar as mensagens destinadas a cada setor. Além disso, as filas são utilizadas como destinos dentro do ChatFlow para automatizar o transbordo do robô para o atendente humano.

Utilizar "Ações" para configurar quais filas o usuário está:<br>

***

**Casos de Uso Práticos das Filas**

As filas não apenas organizam a visualização, mas controlam a inteligência de distribuição de dados no sistema. Abaixo, detalhamos como utilizá-las estrategicamente:

**1. Organização e Filtro no Atendimento**

Na operação diária, as filas permitem que cada atendente foque exclusivamente em sua área de especialidade, evitando a poluição visual com tickets irrelevantes para sua função.

* **Aplicação:** Na Central de Atendimentos, o agente utiliza o painel de **Filtros** para selecionar apenas a fila "Comercial".
* **Benefício:** O sistema oculta instantaneamente todos os tickets de "Suporte" ou "Financeiro", permitindo que o colaborador visualize apenas as demandas de vendas pendentes ou abertas sob sua responsabilidade.

**2. Roteamento Inteligente no ChatFlow**

Dentro do construtor de automação, as filas são utilizadas como o "destino final" da triagem inicial feita pelo bot.

* **Encaminhamento por Escolha:** No fluxo de boas-vindas, o bot apresenta um menu (Ex: "Digite 1 para Vendas ou 2 para Suporte").
  * **Condição Igual a 1:** O sistema é configurado para **Encaminhar para Fila** > "Vendas".
  * **Condição Igual a 2:** O sistema é configurado para **Encaminhar para Fila** > "Suporte".
* **Tratamento de Exceções (Timeout e Erros):** Caso o cliente pare de responder ou erre a opção repetidamente, as filas servem como plano de contingência.
  * **Sem resposta (timeout):** Se o cliente não responder em 10 minutos, o fluxo pode encaminhá-lo automaticamente para uma fila de "Retenção" ou encerrar o ticket.
  * **Máximo de tentativas:** Após 3 erros de digitação do cliente, o sistema pode ignorar a automação e encaminhá-lo diretamente para a fila de "Atendimento Humano".

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